Medir um processo antes de automatizar: os cinco números a recolher numa semana

Medir um processo antes de o automatizar é registar, durante uma semana normal de trabalho, cinco números: quantas unidades entram, quantos minutos de trabalho leva cada uma, quantas saem com erro, quantas voltam para trás e quanto tempo ficam paradas à espera. Uma folha simples chega. É esse ponto de partida que depois permite dizer, com números, se o piloto compensou.

Porque é que se mede antes de mexer em nada?

Sem número de partida, a avaliação de um piloto fica entregue à memória. E a memória engana. Quem fazia a tarefa lembra-se dos dias maus; quem pagou a automação lembra-se da promessa. Ao fim de um mês, ninguém sabe dizer se o novo circuito poupou tempo ou se apenas mudou o trabalho de sítio.

A gestão da qualidade trata isto como parte do ciclo planear, fazer, verificar, agir. O documento do comité técnico da ISO que explica a gestão por processos na ISO 9001:2015 pede que cada organização decida onde vai monitorizar e medir. Dá exemplos concretos: prazos de entrega, taxas de falha, custos do processo. Nenhum exige software caro.

Na RTC, esta medição decide dinheiro. A métrica alvo fica escrita na ficha do processo antes do piloto (os doze campos estão no artigo sobre desenhar o processo primeiro). Se o piloto não atingir essa métrica, a subscrição do módulo de IA não arranca. Sem medição de partida, a regra ficava sem chão.

Que indicadores de processo recolher na semana de medição?

Cinco chegam. Servem para quase todos os processos administrativos de uma PME com 10 a 50 pessoas, e com mais colunas a equipa desiste a meio da semana. Se ainda não está decidido qual o processo a medir, os quatro testes do artigo sobre que processos automatizar primeiro ajudam a escolher.

Indicador	O que conta	Como se recolhe	Cuidado a ter
Volume	Unidades que entram no processo (pedidos, faturas, orçamentos, inscrições)	Uma linha por unidade na folha	Escolher uma semana típica, sem fecho de mês nem férias
Tempo por unidade	Minutos de trabalho de uma pessoa sobre essa unidade	Início, fim, pausas descontadas	Interrupções apontam-se à parte
Erros	Unidades que saem com um defeito detetado fora do processo (cliente, contabilidade, armazém)	Coluna sim ou não, com o motivo	Definir antes, por escrito, o que conta como erro
Retrabalho	Unidades que voltam para trás dentro da empresa antes de sair	Coluna sim ou não, com quem devolveu	Não misturar com os erros que chegam ao cliente
Tempo de espera	Tempo que a unidade fica parada desde que chega até ficar pronta	Hora de chegada, hora de conclusão (ou contagem de pendentes)	Costuma ser o número que mais surpreende

O tempo por unidade e o tempo de espera medem coisas diferentes. Um orçamento pode levar doze minutos de trabalho e esperar dois dias numa caixa de email partilhada, porque ninguém sabia que era com ele. Aí, a automação ganha mais na espera. Convém medir as duas.

Como se faz a recolha sem comprar software?

Com uma folha de cálculo partilhada ou até em papel, ao lado do teclado. Uma linha por unidade. As colunas são estas:

1. Data e número do documento (o do software de gestão, quando existe).
2. Hora de chegada (a do email ou da chamada).
3. Hora de início do trabalho, hora de fim e minutos de pausa pelo meio, se os houve.
4. Quem tratou.
5. Se voltou para trás, e porquê.
6. Se saiu com erro e quem o encontrou, dentro ou fora da empresa.
7. Observações, sobretudo exceções: «cliente novo», «artigo sem preço», «faltava a guia».

A coluna das observações parece um pormenor. Vale ouro. É dela que saem as exceções que a ficha do processo tem de prever, e às vezes mostra que boa parte do tempo vai para dois ou três casos repetidos.

Se o processo já passa pelo software de gestão, parte destes números pode sair de lá, porque o programa costuma registar a data de cada documento. Com o Cegid PHC, em que trabalhamos diretamente nas bases de dados SQL Server no suporte ao software de gestão, vê-se no diagnóstico o que dá para extrair. Falta sempre uma coisa. Os minutos que alguém passou a olhar para um PDF antes de gravar não ficam em lado nenhum. Com a informação espalhada por várias folhas de Excel, a primeira tarefa costuma ser tirar o processo do Excel; mede-se depois.

E se não houver maneira de cronometrar cada unidade?

Há processos em que ninguém consegue parar para apontar horas, porque o balcão está cheio ou o telefone não para. Para o tempo de espera, há um atalho. Chama-se Lei de Little. John Little e Stephen Graves, do MIT, descrevem-na num capítulo do livro Building Intuition (Springer, 2008): o número médio de unidades dentro de um sistema é igual ao ritmo médio de chegada multiplicado pelo tempo médio que cada uma lá passa.

Na prática, contam-se duas coisas. Quantos pedidos entram por dia. Quantos ficam pendentes ao fim de cada dia. Com números de exemplo: se entram, em média, 20 pedidos por dia e ficam 30 por tratar, cada pedido espera em média um dia e meio (30 a dividir por 20). É uma média com margem de erro, válida se o volume se mantiver estável nessa semana. Como ponto de partida, serve.

Porque é que a semana de medição pode enganar?

Quem sabe que está a ser observado tende a trabalhar de outra maneira. A revisão sistemática de McCambridge, Witton e Elbourne sobre o efeito Hawthorne, publicada em 2014 no Journal of Clinical Epidemiology, concluiu que estes efeitos de participação existem, embora se saiba pouco sobre quando aparecem e com que dimensão. Numa empresa pequena, pode notar-se de duas formas: a equipa acelera para ficar bem na fotografia, ou abranda para mostrar que a tarefa pesa. Ambas estragam a comparação.

Alguns cuidados reduzem o problema:

• Dizer à equipa, por escrito, que o número mede o processo e não as pessoas. A folha não entra em avaliações individuais.
• Tratar o primeiro dia como ensaio e deitá-lo fora se as colunas tiverem de mudar.
• Escolher uma semana típica, longe do fecho de mês e do inventário.
• Não mudar o procedimento durante a medição, mesmo que salte à vista algo para corrigir. Aponta-se agora; corrige-se depois.
• Pôr quem faz a tarefa a registar. Um observador sentado ao lado mexe com o ritmo de qualquer pessoa.

Como se compara a medição de partida com o piloto?

Com a mesma folha. Com as mesmas definições, e numa semana de volume parecido. Se na partida um erro era «preço errado detetado pelo cliente», no piloto também tem de ser. Mudar a definição a meio engana sem querer.

Um pormenor escapa a muita gente. No piloto, o tempo por unidade inclui o tempo que a pessoa leva a rever o que o agente preparou, porque nos primeiros processos a máquina propõe e uma pessoa confirma. Se o agente deixa um orçamento pronto em segundos mas a revisão leva oito minutos, o número a comparar é oito.

No serviço Empresas AI First, em que a RTC desenha o processo antes de ligar a IA, a medição de partida é uma das fases. Dura uma semana. Acontece antes de ligar o agente, com uma folha simples como a deste guia. Depois vem o piloto, que pode estar a funcionar 15 dias após a aprovação da proposta e o acesso aos dados. No fim, decide-se.

Como fica um exemplo completo, da folha à decisão?

Estes números são hipotéticos. Não vêm de nenhum cliente. Pense-se numa distribuidora com 15 pessoas que recebe pedidos de orçamento por email e os prepara no software de gestão.

Indicador (exemplo hipotético)	Semana de partida	Métrica alvo na ficha	Semana de piloto
Pedidos de orçamento recebidos	85	Sem alvo, só para comparar	90
Minutos de trabalho por orçamento, revisão incluída	14	7 ou menos	6,5
Orçamentos devolvidos pelo comercial	9	Não subir	5
Orçamentos com erro detetado pelo cliente	3	Não subir	2
Espera média até seguir para o cliente	1,6 dias	Meio dia ou menos	0,4 dias

Neste exemplo inventado, o piloto atinge a métrica alvo e a subscrição arranca. As contas são simples. Com 90 orçamentos e 7,5 minutos poupados em cada, são perto de onze horas por semana, sempre com uma pessoa a aprovar cada orçamento. Se o tempo tivesse ficado nos 9 minutos, a métrica não seria atingida; a subscrição não arrancava e a implementação já paga não seria devolvida. A empresa ficava com a ficha e com duas semanas de números, úteis para decidir o passo seguinte. O que se paga em cada fase está detalhado no artigo sobre quanto custa um agente de IA.

E quando a semana de medição não dá números?

Acontece. Cada pessoa aponta à sua maneira, ninguém sabe quando um pedido está pronto, ou as exceções enchem a folha. Também é um resultado. O processo ainda não está pronto para uma máquina. Primeiro arruma-se, com o procedimento escrito pela equipa, um dono definido e os dados de base limpos. Depois mede-se outra vez. Quando os números aparecem, escolhe-se a ferramenta para cada passo, e o artigo sobre RPA, automação ou agente de IA ajuda nessa escolha.

Perguntas frequentes

Quanto tempo deve durar a medição de partida?

Uma semana chega. Cinco dias úteis bastam para processos que se repetem todos os dias. Deve ser uma semana típica, sem fecho de mês nem férias de quem faz a tarefa. Em processos mensais, como um relatório de gestão, mede-se o último ciclo completo e confirma-se com quem o faz se foi um mês normal.

Que indicadores de processo fazem sentido numa PME pequena?

Volume, tempo de trabalho por unidade, erros que chegam ao cliente, retrabalho interno e tempo de espera. São cinco. Cobrem quase todos os processos administrativos, de compras a orçamentos ou quotas de associados. Com mais colunas, a folha fica pesada e deixa de ser preenchida.

Os números podem sair do software de gestão?

Em parte. O software de gestão costuma registar a data de cada documento, e daí sai o volume e, às vezes, uma parte do tempo de espera. O tempo que uma pessoa gasta a preparar o documento antes de o gravar não fica registado. Por isso a folha simples continua a ser precisa; o que se consegue extrair do seu programa vê-se no diagnóstico.

O que acontece se o piloto não atingir a métrica alvo?

Com a RTC, a subscrição mensal do módulo de IA só começa se o piloto atingir a métrica escrita na ficha do processo. Se não atingir, a subscrição não arranca. A implementação já paga fica paga. A empresa fica com a ficha (nos termos do contrato), com as medições e uma leitura clara do que falta arrumar.

Para saber que números medir no processo da sua empresa, peça o diagnóstico gratuito: até uma semana depois da reunião recebe por escrito a primeira versão da ficha do processo, com a métrica de partida proposta. Também pode escrever pelo WhatsApp (sem custo de chamada; aplica-se o tarifário de dados do seu operador).