Avença de IT com SLA: o que é e que números exigir antes de assinar

Quando uma empresa contrata uma avença de IT, há duas perguntas a fazer: "quanto custa" e "o que me prometem quando as coisas correm mal". A segunda pesa mais. A resposta está no SLA, o acordo de nível de serviço, a parte do contrato que converte promessas simpáticas em compromissos concretos. Neste guia explicamos o que é um SLA, que números olhar e como distinguir uma avença séria de uma folha de papel bonita.

O que é um SLA (acordo de nível de serviço)?

Um SLA é a parte do contrato que define, em números, o serviço que o fornecedor se compromete a prestar. Em vez de "resolvemos rápido", diz "respondemos em X horas e resolvemos os problemas críticos em Y". Assim o cliente sabe ao que tem direito. E pode cobrar. Sem SLA, uma avença é uma intenção; com SLA, é um compromisso.

Tempo de resposta e tempo de resolução: não confunda

Muita gente assina uma avença a olhar para o "tempo de resposta" e esquece o que interessa mesmo. São coisas diferentes:

Métrica	O que mede	Exemplo
Tempo de resposta	Quanto tempo até alguém começar a tratar do problema	1 hora
Tempo de resolução	Quanto tempo até o problema ficar resolvido	4 horas (crítico)
Disponibilidade	Percentagem de tempo que os sistemas estão a funcionar	99,9%

Uma resposta rápida a dizer "recebemos o seu pedido" não vale nada se a resolução demorar três dias. O que conta para o negócio é o tempo até voltar a trabalhar.

Porque é que os problemas têm níveis de prioridade?

Nem todos os problemas são iguais. Um bom SLA reconhece isso. Um servidor em baixo que para a empresa inteira não pode ter o mesmo prazo que uma impressora encravada. Por isso, os pedidos são classificados por gravidade, e cada nível tem o seu prazo:

Prioridade	Exemplo	Resposta típica
Crítica	Servidor em baixo, empresa parada	Imediata
Alta	Um utilizador sem conseguir trabalhar	Poucas horas
Normal	Pedido que não bloqueia o trabalho	No mesmo dia útil
Baixa	Melhoria ou dúvida sem urgência	Planeada

Que números deve exigir numa avença?

Antes de assinar, vale a pena perceber o que está mesmo no contrato. Estes são os pontos a confirmar:

• Horário de cobertura. É em horário de escritório ou também fora de horas e ao fim de semana?
• Tempos de resposta e de resolução por prioridade, e não apenas um número geral.
• Disponibilidade prometida dos sistemas críticos, com uma percentagem clara.
• Como se pede apoio e como se escala um problema que não avança.
• O que acontece se o SLA não for cumprido, ou seja, se há penalizações.

Um SLA sem relatórios não vale nada

De pouco serve prometer 99,9% de disponibilidade se ninguém mede nem mostra os resultados. Medir é obrigatório. Uma avença séria acompanha os pedidos, regista os tempos e apresenta relatórios ao cliente. É essa transparência que permite saber se o serviço está a ser cumprido e onde é preciso melhorar. Se o fornecedor não consegue mostrar números, o SLA é só decorativo.

Onde a proximidade de um parceiro local faz a diferença

Os melhores SLA combinam rapidez remota com presença física quando é preciso. Uma não substitui a outra. Muitos problemas resolvem-se à distância em minutos, mas há avarias que exigem alguém no local, e é aí que a proximidade conta. Um parceiro local no interior consegue cumprir prazos que um fornecedor a centenas de quilómetros dificilmente cumpre, porque está perto quando o problema não se resolve por telefone.

Perguntas frequentes

Qual é a diferença entre tempo de resposta e de resolução?

A resposta é quando alguém começa a tratar do problema; a resolução é quando o problema fica resolvido. É a resolução que interessa ao negócio.

O que significa 99,9% de disponibilidade?

Significa que o sistema pode estar indisponível cerca de nove horas por ano. Quanto mais noves, mais exigente e caro é o compromisso.

Uma PME precisa mesmo de um SLA?

Sim. É o que distingue uma avença com compromissos claros de uma promessa vaga. Sem SLA, não há forma de cobrar o serviço que pagou.

Na RTC trabalhamos com níveis de serviço claros e adaptados a cada PME do Nordeste Transmontano, com tempos de resposta acordados e relatórios transparentes. Quer compromissos a sério? Fale connosco. A primeira visita, de cerca de 90 minutos, não tem custo.