Assistente de IA no WhatsApp da empresa: o que diz a lei e quanto custa em 2026

Pode, com regras. Uma empresa portuguesa pode pôr um assistente de IA a responder no WhatsApp se o ligar pela WhatsApp Business Platform (a API da Meta), avisar logo que é uma máquina, tiver autorização para enviar mensagens e tratar os dados segundo o RGPD. Responder a quem escreveu, dentro de 24 horas, não se paga à Meta; os modelos de mensagem pagam-se.

Porque é que um assistente precisa da API e não da app WhatsApp Business?

A diferença está no uso. A app WhatsApp Business é gratuita e foi feita para uma pessoa responder à mão, no telemóvel ou no computador. A WhatsApp Business Platform, que a Meta disponibiliza como Cloud API, serve para ligar as conversas a um programa: um servidor recebe cada mensagem, passa-a ao assistente e devolve a resposta ao cliente. Para um assistente responder sozinho, com regras e registo do que disse, o caminho que a Meta documenta é este.

Quem já usa a app não tem de abandonar o número. A Meta permite ligar a mesma conta à API (chama-lhe coexistência), com limites: as listas de difusão deixam de funcionar, as mensagens temporárias são desligadas nas conversas individuais e os grupos não passam para a API. As mensagens da app continuam gratuitas.

Que regras da Meta tem o assistente de cumprir?

A política de mensagens do WhatsApp Business, na versão de 1 de maio de 2026, e a documentação técnica da plataforma fixam quatro regras. Contam todas.

1. Janela de 24 horas. Quando o cliente escreve, abre-se um período de atendimento em que a empresa responde com texto livre; o prazo conta a partir da última mensagem do cliente.
2. Modelos aprovados. Fora dessa janela, a empresa só pode escrever com modelos de mensagem submetidos antes à Meta, nas categorias de marketing, utilidade ou autenticação.
3. Opt-in. A pessoa tem de ter dado o número e autorizado mensagens da empresa, e a empresa tem de respeitar qualquer pedido para deixar de as receber.
4. Saída para uma pessoa. A automação é aceite dentro da janela de 24 horas, desde que exista um caminho rápido e claro para falar com alguém, seja na própria conversa, por telefone, por e-mail ou num formulário.

A Meta proibiu os chatbots de IA no WhatsApp?

Proibiu um tipo. Em outubro de 2025, a Meta alterou os termos da WhatsApp Business Solution para impedir que fornecedores de modelos de linguagem e de assistentes de uso geral usassem a API quando a IA é o produto principal que oferecem. A Comissão Europeia abriu uma investigação a 4 de dezembro de 2025 e, no mesmo comunicado, registou que as empresas podem continuar a usar IA em funções acessórias, como o apoio automático a clientes.

Uma empresa que responde aos seus clientes sobre os seus produtos fica fora desta restrição. Aí, a IA é acessória.

Quanto custa à empresa cada mensagem no WhatsApp?

Desde 1 de julho de 2025, a Meta cobra por mensagem, e deixou de cobrar por conversa. O preço depende do país do número de destino e da categoria do modelo; Portugal entra no grupo a que a Meta chama Resto da Europa Ocidental. Há uma exceção útil. As respostas de apoio são gratuitas desde 1 de novembro de 2024.

Tipo de mensagem	Dentro da janela de 24 horas	Fora da janela
Resposta de apoio, em texto livre	Grátis	Não pode ser enviada
Modelo de utilidade (aviso de encomenda, lembrete de marcação)	Grátis	Pago por mensagem
Modelo de marketing	Pago por mensagem	Pago por mensagem

Não pomos aqui os valores. A Meta publica-os por mercado e categoria na tabela oficial de preços. Mexe neles com alguma frequência (houve atualizações em outubro de 2025 e em janeiro de 2026), por isso convém consultá-la no dia da decisão. Na prática, um assistente que só responde a quem escreve vive quase sempre dentro da janela gratuita. A fatura da Meta aparece quando é a empresa a tomar a iniciativa.

O que obriga o AI Act a dizer ao cliente?

O artigo 50.º do Regulamento (UE) 2024/1689 aplica-se desde 2 de agosto de 2026. Pede que um sistema de IA feito para falar diretamente com pessoas as informe de que estão a falar com IA, o mais tardar no primeiro contacto, salvo quando isso for óbvio. No WhatsApp não é óbvio (a RTC faz a parte técnica, não é sociedade de advogados). O aviso vai na primeira resposta. O resto das obrigações está no artigo sobre o artigo 50.º para PME.

Que cuidados pede o RGPD num assistente no WhatsApp?

Cada conversa traz, no mínimo, um número de telefone. É um dado pessoal. A empresa é a responsável pelo tratamento e responde pelo que o assistente faz com esses dados. A RTC faz a parte técnica, não é sociedade de advogados; a leitura jurídica final cabe ao advogado ou ao encarregado de proteção de dados da empresa. Estes são os pontos a preparar antes de ligar o assistente:

• Base legal escrita para cada finalidade. Responder a um pedido do cliente e enviar promoções são finalidades diferentes, e a segunda costuma exigir consentimento.
• Informação ao titular, como pede o artigo 13.º do RGPD: quem trata os dados, para quê, por quanto tempo e com quem os partilha.
• Prazo de conservação definido, tanto para o histórico no WhatsApp como para o que fica no servidor do assistente.
• Subcontratantes identificados. Nos termos de tratamento de dados do WhatsApp Business (versão de 22 de agosto de 2025), o WhatsApp declara tratar os dados segundo as instruções da empresa. O fornecedor do modelo de IA é outro subcontratante, com contrato próprio (artigo 28.º).
• Transferências para fora do Espaço Económico Europeu. Os mesmos termos admitem subcontratantes nos Estados Unidos e remetem as salvaguardas para adendos próprios; o fornecedor do modelo tem de dizer, por escrito, onde processa os dados.

A CNPD disponibiliza modelos do registo de atividades de tratamento previsto no artigo 30.º do RGPD. O assistente deve entrar nesse registo. Veja também o que o RGPD exige a uma PME.

Como deve um assistente responder para não criar problemas?

A lei marca o mínimo. Três hábitos evitam a maior parte dos sustos:

• Passar a conversa a uma pessoa quando o cliente o pede, quando o assunto é uma reclamação ou quando não há resposta segura nos documentos.
• Não inventar. Se a informação não está no que a empresa publicou ou forneceu, o assistente diz que não sabe e encaminha.
• Citar a fonte. Indicar a página ou o documento de onde saiu a resposta deixa o cliente conferir e mostra à empresa o que tem de corrigir.

Como funciona o assistente da própria RTC?

A RTC tem um assistente próprio no site e no WhatsApp. Chama-se Karetix. Avisa logo que é IA, como pede o artigo 50.º, e pede o contacto antes de responder. Depois procura a resposta no conteúdo do site e indica a página de onde a tirou, para a pessoa poder confirmar.

Quanto custa montar um assistente no WhatsApp com a RTC?

A implementação paga-se uma vez e começa nos 150 € + IVA para um assistente de site ou WhatsApp. A subscrição mensal do módulo de IA custa desde 20 €/mês + IVA, com suporte básico incluído e período mínimo de 12 meses. O consumo do modelo (tokens) paga-se à parte, em packs desde 20 € + IVA, ou num contrato de consumo ilimitado negociado caso a caso. A Meta cobra à parte.

A subscrição espera pelo piloto. Só arranca se o piloto atingir a métrica combinada por escrito; se não atingir, a subscrição não começa (a implementação paga não é devolvida). O diagnóstico gratuito é entregue até uma semana depois da reunião. O piloto fica a funcionar ao fim de 15 dias contados da aprovação da proposta e do acesso aos dados. Os pormenores estão na página Empresas AI First.

Perguntas frequentes

Dá para usar a app WhatsApp Business com um assistente de IA?

A app foi pensada para responder à mão. Para ligar um assistente de IA próprio, o caminho que a Meta documenta é a WhatsApp Business Platform, que pode partilhar o número com a app em regime de coexistência.

As respostas do assistente pagam-se à Meta?

As respostas a quem escreveu, dentro das 24 horas, são gratuitas. Pagam-se os modelos de marketing e, fora da janela, os de utilidade; os de autenticação têm preço próprio na tabela da Meta.

O aviso de que é IA tem de ir em todas as mensagens?

O artigo 50.º pede que a pessoa saiba, o mais tardar no primeiro contacto, que está a falar com IA. O aviso vai na primeira resposta.

A Meta pode bloquear o assistente de uma empresa?

Em princípio, não. A restrição de 2025 visa fornecedores de assistentes de IA de uso geral. Um assistente que responde sobre os produtos e serviços da própria empresa usa a IA como função acessória, caso que a Comissão Europeia descreve como permitido. As regras de opt-in e de saída para uma pessoa continuam a aplicar-se.

Para saber se o assistente cabe nas regras e quanto custaria no seu caso, peça o diagnóstico gratuito ou escreva-nos por WhatsApp (sem custo de chamada; aplica-se o tarifário de dados do seu operador).